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Le temps est à la personnalisation

CWT
Auteur : Nick Easen
Février 2020

Face à un éventail de choix dans d’innombrables domaines de notre vie, la personnalisation digitale contribue à modifier et à optimiser les contenus, y compris dans le cadre des voyages d'affaires.

La personnalisation au service du voyage d'affaires

Dans un monde où il semble y avoir trop de choix, que ce soit dans le commerce, les voyages ou les médias, un contenu digital hautement personnalisé est de plus en plus essentiel pour prendre les bonnes décisions. En tant que consommateur, nous en bénéficions déjà fortement et cela semble devenir de plus en plus d´actualité pour les voyages d'affaires. Des données et des outils de meilleure qualité et plus efficaces donnent déjà des résultats impressionnants.
« Cette tendance est en partie motivée par le paradoxe du choix », explique Utpal Kaul, responsable du programme incubation des nouveaux produits chez CWT. « En d´autres termes, il y a une corrélation négative entre un trop grand nombre d´options et une faible conversion. Si vous donnez aux gens plus de choix qu’il ne leur en est nécessaire, ils seront moins susceptibles de se décider rapidement. Si, en revanche, les choix présentés sont optimaux, très pertinents et ciblés, la prise de décision devient beaucoup plus facile. Toutefois, ce qui est optimal et pertinent peut varier d'une personne à l'autre, et c'est là qu'intervient la personnalisation à l´aide de la science des données ».
Cela signifie qu'à l'avenir, ce ne sera plus seulement « sympa » d´avoir accès à un contenu hautement personnalisé ; il s'agira plutôt d'une condition préalable nécessaire pour faire gagner du temps aux voyageurs lors de leurs recherches. En outre, il contribuera à assurer un meilleur respect des politiques voyages, à faire en sorte que les réservations soient effectuées par les canaux privilégiés et à rendre les dépenses voyage plus transparentes.

« On peut en tirer avantage partout », déclare U. Kaul. « Ces dernières années, nous avons assisté à un fort développement de l'utilisation de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage machine et de l'apprentissage profond, en utilisant les réseaux neuronaux. Ceux-ci imitent le fonctionnement du cerveau humain ». Le résultat est que vous n'avez plus besoin de programmer constamment un ordinateur. Il est capable d'apprendre de manière autonome, en observant le comportement des voyageurs qui communiquent via un chatbot, par exemple. « Tous ces développements ont eu un impact profond sur la production de contenus personnalisés ».
De même, la technologie des sciences des données permet désormais, par exemple, de prévoir avec précision si un vol sera retardé ou annulé. En rassemblant les politiques voyage, les données personnelles et les préférences, le voyageur peut se voir proposer les meilleures alternatives. En séjournant quelque part, l'analyse prédictive offre désormais des services de voyage directement sur le smartphone des voyageurs. Elle indique en toute transparence les restaurants où dîner avec un partenaire commercial ou des activités de loisirs personnalisées pour un week-end bleisure. Un service que l'on pourrait décrire comme un concierge digital qui est à la disposition du voyageur de manière proactive.
U. Kaul tient par ailleurs à souligner que la personnalisation n'est pas seulement pertinente dans un domaine mais bien dans tous les aspects du déplacement d´un voyageur. « De plus en plus, nous pouvons utiliser la technologie pour offrir un contenu riche et personnalisé à chaque étape du voyage », explique-t-il.
Quelle est la prochaine étape ? L'évaluation de l'empathie humaine reste une limite claire. « Nous n'avons pas encore pu développer un algorithme permettant de mesurer l'humeur ou la sensibilité », explique U. Kaul. « L'utilisation de l'IA pour prévoir avec une grande précision un futur besoin afin de créer des contenus personnalisés pourraient présenter un potentiel énorme. Si nous pouvons prédire par exemple que vous vous rendrez très probablement à New York, Londres et Mumbai le mois prochain, nous pourrons créer de manière proactive des offres personnalisées qui soient particulièrement rentables, appropriées et peu susceptibles d'être modifées ». L'avenir semble offrir des possibilités infinies.

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