Según una reciente encuesta de RoomIt, la división hotelera de CWT, y la Asociación Mundial de Viajes de Negocios (GBTA, por sus siglas en inglés) existe una brecha entre lo que los compradores de viajes creen que los viajeros corporativos necesitan durante sus pernoctaciones y lo que estos viajeros realmente quieren. Y esta brecha parece agrandarse con el tiempo… Como era de esperar, muchas de las inconsistencias identificadas en dicha encuesta se referían a cómo mejorar el cumplimiento y la satisfacción de los empleados viajeros.
Siete de cada diez compradores de viajes afirmaban que el cumplimiento de las normas por parte de los viajeros es el mayor reto de la gestión de un programa de viajes; algo que tiene sentido dado que solo el 52 % de los mismos dice reservar sus noches de hotel de forma que cumplan con las políticas de empresa.
Aunque muchos compradores de viajes intentan tener en cuenta las necesidades de sus empleados viajeros a la hora de diseñar las políticas de viajes, lo cierto es que el 65 % de los viajeros de negocios cree que esas políticas podrían ser mucho más adecuadas para sus necesidades.
¿Por qué existe entonces esta brecha entre ambas partes y qué se puede hacer para tender puentes entre ellas?
1. Elección limitada
Aumentar las opciones de alojamiento dentro de las herramientas de reserva corporativas es la mejor manera de mostrar a los viajeros que se intenta dar respuesta a sus necesidades. El 35 % de los viajeros de negocios odia tener que reservar tarifas corporativas que son más altas que las que puede encontrar por su cuenta. Por eso, aumentar las opciones de alojamiento disponibles permite a los viajeros comparar precios como acostumbran, pero dentro de los canales apropiados.
2. Tarjetas de fidelidad
Los viajeros identificaron los puntos en sus tarjetas de fidelidad como una de las principales razones por las que realizan reservas fuera de la póliza. Pero 9 de cada 10 compradores de viajes encuestados reconocen que nunca o en contadas ocasiones permiten la reserva de tarifas más caras debido a servicios como estos puntos. Además, menos de un tercio de los compradores de viajes utiliza de forma regular los puntos de fidelidad para impulsar el cumplimiento de las políticas, a pesar de que existen formas fáciles y gratuitas de hacerlo.
3. Viajeros desinformados
Otro de los principales factores que contribuyen a esta brecha es la información, o la falta de ella, sobre las políticas de viajes. Muchas empresas creen estar haciendo un buen trabajo al respecto, pero los viajeros siguen mostrando poca familiaridad con las normas de sus programas de viaje. Por ejemplo, solo el 34 % de los viajeros encuestados conocía los requisitos para los canales de reserva, a pesar de que el 80 % de las compañías tiene normas específicas sobre este tema.
Algo más de 1 de cada 5 viajeros reconoce haber realizado de forma accidental una reserva fuera de la política de empresa, por falta de claridad en la misma. A menudo, el incumplimiento se atribuye al comportamiento de los viajeros, pero cuando más del 20 % no sigue las instrucciones, quizá haya llegado el momento de volver a evaluar qué está fallando.
Las cancelaciones siguen siendo un tema polémico entre los viajeros y gestores de viajes, pero un tercio de las empresas no aborda este asunto en sus políticas de viaje. Por otro lado, también es necesario que estas políticas aclaren si es mejor reservar una tarifa preferente o una más barata, o si todas las propiedades que están en un rango de precios determinado se consideran acorde a la política de empresa o hay excepciones.
Una vez la política de empresa en torno a los viajes sea clara, el siguiente paso será comunicarla de manera efectiva. Si el único momento en el que se realizan estas comunicaciones es durante el embarque o cuando una reserva o gasto es rechazado, quizá sea momento de mejorar la comunicación a través de las herramientas disponibles o de poner en marcha una campaña de marketing a través del departamento correspondiente.
Una forma sencilla de mejorar la comunicación es utilizar herramientas automatizadas como Program Messenger y Missing Hotel Email, que permiten enviar mensajes de correo electrónico gracias a distintas plantillas, que recuerdan a los empleados cuáles son los hoteles preferentes o felicitan a los mismos por las reservas que sí cumplen las normas.
4. El bienestar del viajero
El estrés es parte inevitable de los viajes, y son muchas las formas de combatirlo. Entre las actividades más solicitadas por los viajeros de negocios se encuentran la posibilidad de hacer ejercicio, el poder hacer uso de servicios de entrega de comida y el tener la opción de ver películas a la carta. Muchas empresas no permiten el reembolso de este tipo de gastos, pero flexibilizar un poco las normas e incorporar alguna de estas peticiones puede ser la mejor manera de mejorar la satisfacción del viajero.
Aunque la brecha entre los compradores de viajes y sus viajeros sigue siendo considerable, un cambio de opinión y comportamiento junto con unas políticas más claras pueden contribuir a cerrar esta brecha. Así conseguirá viajeros más felices que reservan los productos correctos de la manera correcta
Autora: Peggy Studer, vicepresidenta de Marketing, RoomIt by CWT
