En la industria de los viajes, la innovación puede producirse mucho antes de la fase en la que se evalúan las opciones del aéreo, transporte terrestre o alojamiento. Antes de hacer una reserva, son muchos los aspectos que pueden entrar en juego.
La tremenda inversión que se está llevando a cabo en tecnología digital, el crecimiento de la utilización de los teléfonos móviles y la creciente disponibilidad de datos están haciendo posible la resolución de algunos de los principales quebraderos de cabeza que afectan tanto a viajeros como a gestores de viajes.
Si bien existe la percepción de que la mayor parte de este esfuerzo se está centrando en el mercado de los desplazamientos personales, los avances que se han producido en los viajes de negocios son muy relevantes. Aeropuertos, aerolíneas, hoteles y empresas de alquiler de coches están invirtiendo de forma muy considerable en tecnología. Estos actores son muy conscientes de que si pueden ofrecer la mejor y más pertinente experiencia de usuario al precio adecuado serán capaces de ganarse la fidelidad de los viajeros corporativos.
Mayor personalización
La personalización está cobrando cada vez mayor relevancia para las empresas de viajes, deseosas de mejorar la calidad de la experiencia del viajero.
La utilización del big data está posibilitando la aplicación de la personalización a todos los aspectos del proceso de viaje. Las líneas aéreas están empezando a utilizar los datos para adaptar los servicios que prestan a sus viajeros frecuentes –como ofrecer automáticamente ventanilla o pasillo en función de las preferencias de los pasajeros–. Por su parte, los hoteles están utilizando los datos de reservas anteriores para saber por qué marca particular de vino se decanta un huésped o para bloquear una mesa en el restaurante en el horario de su preferencia.
Para aerolíneas y hoteles, estas pequeñas ideas tienen gran influencia en la experiencia del cliente. Son gestos como estos los que hacen que sus clientes habituales se sientan valorados y vuelvan a confiar en sus servicios. Para las empresas, sentirse reconocidas como clientes puede suponer un aliciente para que los viajeros con horarios exigentes aumenten su productividad y vean con buenos ojos los viajes corporativos.
En el aeropuerto y a bordo
El aeropuerto puede ser un entorno estresante incluso para los viajeros más duchos. La experiencia aérea también puede poner a prueba la paciencia de muchos, especialmente teniendo en cuenta el cada vez más exiguo espacio entre asientos y el recorte de ítems que solían formar parte del servicio. La tecnología y la creatividad están intentando solucionar estos retos y frustraciones, y tanto los aeropuertos como las líneas aéreas están introduciendo distintas iniciativas de las que pueden beneficiarse los pasajeros frecuentes.
Realidad aumentada
Moverse por el aeropuerto puede ser una experiencia compleja. Señalización confusa, pasillos sinuosos, áreas de facturación saturadas y asientos que se interponen en el camino pueden hacer que llegar a la puerta de embarque a tiempo sea toda una proeza. Varios aeropuertos están tratando de resolver este problema con el uso de la realidad aumentada. El londinense aeropuerto de Gatwick y el californiano de San José ya cuentan con aplicaciones de realidad aumentada para ayudar a los pasajeros familiarizarse con el entorno y facilitar su experiencia.
Datos biométricos
Cada vez es más frecuente que aerolíneas y aeropuertos estudien cómo los datos biométricos pueden facilitar el proceso tanto en tierra como en el aire.
El aeropuerto de Schiphol en Ámsterdam ha estado probando los datos biométricos en los controles de seguridad e inmigración para determinadas categorías de pasajeros, permitiéndoles evitar los cuellos de botella que se forman en los controles. Muchas aerolíneas están también explorando la posibilidad de usar factores biométricos, como las huellas dactilares y los escaneos de iris, para sustituir a las tarjetas de embarque tradicionales.
Hoteles
Para los viajeros corporativos que viajan con mucha regularidad, los hoteles son una segunda casa. Los hoteleros saben que la lealtad es un bien valioso y los organizadores de viajes que la felicidad de sus empleados es importante para mantenerlos motivados, descansados y productivos, de ahí que en el sector se estén produciendo asombrosas innovaciones.
Varios hoteles están probando asistentes personales digitales. El Wynn Resorts de Las Vegas está testando Amazon Echo para contar con un concièrge digital en cada habitación para mejorar la experiencia de sus huéspedes y entender qué es lo que estos buscan durante su estancia.
El uso inteligente de los datos permitirá a los hoteles, por ejemplo, determinar la temperatura ideal de la habitación en función de la marcada por los huéspedes en estancias anteriores, saber si los huéspedes van a necesitar almohadas adicionales o conocer qué bebidas han de estar disponibles en el minibar.
Sacar el máximo partido a la tecnología
Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, pueden aprovechar las tecnologías emergentes e incorporarlas a su política de viajes. Para ello, basta con animar a los viajeros a hacer buen uso de las mismas.
A medida que crece el número de soluciones accesibles a través de los dispositivos móviles cabe preguntarse si los portátiles son realmente los compañeros de viaje ideales de los empleados.
También conviene revisar las normativas draconianas en materia de seguridad. No cabe la menor duda de que esta es importante, pero no puede impedir a los viajeros aprovechar la tecnología que está a su alcance. Quizás haya que restringir la descarga de aplicaciones, pero si por ejemplo existe una app de realidad aumentada para el aeropuerto local, hay que asegurarse de que su descarga pueda ser gestionada.
Por último, es crucial recabar la opinión de los viajeros. Esta, junto con los datos obtenidos a través de la herramienta de informes, pueden hacer que se encuentre una solución beneficiosa tanto para los empleados como para la empresa.
