En cinco meses, el 41 % de las reservas se hace a través del móvil
El fabricante de neumáticos Michelin en España ha revolucionado la forma en que sus empleados viajeros hacen frente a las reservas hoteleras en tan solo unos pocos meses. Y lo ha hecho a través de la aplicación móvil myCWT y su función de reserva de alojamiento en unos sencillos y rápidos pasos. Según Isabel Moreno Artigas, Travel Manager de la organización, poder reservar una noche de hotel de manera inmediata y sencilla desde una app ha conquistado a los empleados. Y las cifras así lo demuestran: en cinco meses, el 41 % de todas sus reservas hoteleras se realizan a través de este canal. Por eso, Michelin ha pedido a CWT que habilite también la opción de reservar vuelos a través del mismo canal para sus empleados.
Cuando hace algo menos de dos años, Isabel Moreno pasó a ocuparse de los viajes de trabajo de sus colegas, las reservas hoteleras se hacían de manera tradicional, a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. Aunque oficinas de Michelin en otros países ya contaban con una herramienta de reserva online para realizar muchas de las gestiones que implica un viaje de trabajo, en España aún no se habían dado las circunstancias para implementar ese tipo de software.
Sin embargo, tanto Isabel Moreno como el responsable de la cuenta de Michelin en CWT sabían que era necesario buscar una solución para agilizar el proceso de reservas y mejorar la experiencia de los empleados viajeros de Michelin. “Nuestros empleados se quejaban por la pérdida de tiempo que suponía reservar a través de los canales tradicionales y por la inseguridad que les creaba el no tener una confirmación inmediata por escrito de esa reserva. Además, los comerciales, que viajan muchísimo y pasan bastante tiempo en la carretera y en reuniones, no siempre encontraban el momento óptimo para hacer esa llamada o mandar ese mensaje para reservar su próxima noche de hotel. Y cuando se encontraban con algún imprevisto, la posibilidad de reaccionar con rapidez y hacer las modificaciones necesarias era muy reducida”, explica Moreno.
Por eso, ambas partes decidieron valorar detenidamente las opciones disponibles y buscar una solución a esta demanda. Poco a poco, la idea de habilitar la reserva de hoteles a través de la app myCWT fue cobrando forma. Como incluye tanto las tarifas negociadas de Michelin y de CWT, como las de conocidos agregadores de Internet y hoteles que no están incluidos en el sistema de distribución global (GDS, por sus siglas en inglés), myCWT móvil se perfilaba como la mejor opción para las necesidades de alojamiento del fabricante de neumáticos. En octubre de 2018 se habilitó la posibilidad de reservar hoteles a través de la app y se dejó de lado la instalación de una herramienta de reservas online en los ordenadores.
Gestión del cambio
Los empleados que ya tenían descargada myCWT en sus teléfonos móviles y la utilizaban para gestionar información sobre sus viajes, almacenar sus tarjetas de embarque digitales o saber en qué cinta de un aeropuerto podían recoger sus maletas, se adaptaron con facilidad a utilizar el “botón” extra que les permitía reservar una noche de hotel con facilidad.
Pero todo cambio que se introduce en una empresa cuenta con defensores y detractores. “Hubo empleados que se mostraron encantados con la app desde el principio, porque prefieren realizar las reservas por sí mismos, y quieren hacerlas de forma rápida y sencilla. Pero también nos topamos con otros que no terminaban de entender la necesidad de añadir este canal. Aun así, el balance es positivo y creo que la tendencia es a priorizar el uso de estas herramientas, por su sencillez e inmediatez”, valora Moreno.
Otra consecuencia del uso de la app es que la responsabilidad del cumplimiento de la política de viajes se traslada al empleado viajero. Cuando un empleado hace una reserva a través de un gestor de viajes, este es en cierta manera el encargado de no permitirle el acceso a ofertas que están fuera de su política de viajes. En el caso de myCWT, la app limita opciones e incluye las tarifas preferentes del cliente de forma prominente, para que el propio empleado pueda reservar la mejor opción para él y su empresa. “Si un empleado necesita pasar una noche en un alojamiento que no encaja con nuestra política, ha de comunicarlo a su superior y justificarlo, pero son muy pocas las ocasiones en las que hemos estado ante esta situación”, explica Moreno. Las políticas están claras y los empleados viajeros se ciernen en general a ellas.
Balance positivo
Isabel Moreno cree que las recomendaciones de los empleados que ya usan la app están facilitando su aceptación dentro de la empresa. Ella abogó por informar sobre la posibilidad de reservar hoteles a través de myCWT con un email claro y conciso a todos los empleados viajeros, y dejar que con el uso se fueran convenciendo. Y la estrategia parece haber dado resultados: en menos de cinco meses, el porcentaje de reservas de hotel hechas a través de la app alcanzaba ya el 34 % del total, para aumentar al 41 %, al finalizar ese quinto mes. “Algunos de nuestros trabajadores han decidido incluso descargar y utilizar la app en sus móviles personales, al no tener uno de empresa. Y son los más jóvenes y los comerciales los que están más encantados con la flexibilidad e inmediatez que esta posibilita”, afirma Moreno.
La mejor encuesta de satisfacción, según la Travel Manager, es la que recibe a través de los comentarios que le hacen los usuarios en los pasillos o por correo electrónico. Y el balance de estos meses es positivo.
Y planes futuros
De hecho, Michelin España está interesa en ampliar las prestaciones que ofrece a sus empleados viajeros a través de la app. “La buena acogida que ha tenido esta iniciativa nos ha hecho plantear a CWT la posibilidad de habilitar lo antes posible la reserva aérea en la aplicación móvil para nuestros empleados. Estamos muy interesados en contar con esta función, para poder seguir mejorando la experiencia de los empleados que se desplazan por motivos laborales”, dice Moreno.
Las bondades de esta opción también han llegado a oídos de la subsidiaria portuguesa de la marca, así que en la hoja de ruta de la colaboración entre CWT y Michelin aparece también la habilitación de esa función para los empleados del país luso.
Autor: Mari Carmen Pascual | Marketing Manager Messaging & Content | CWT
